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Administración electrónica: diseño web centrado en el ciudadano administracion.es (e-government)

10-06-2003 - Eduardo Manchón

Resumen: Análisis de la segunda versión del portal del ciudadano. Detección de áreas de mejora, nuevas propuestas y entrevistas a los protagonistas con el objetivo fomentar el debate sobre el e-government en España.

Valoración media: 2,94 | Votos: 13439 | Lecturas: 58698

Autores:

  • Nacho Puell (nitroglicerine.com y Cadius.org)
  • Eduardo Manchón (alzado.org y ainda.info)
  • Repercusión en medios de este artículo:

  • ElPais.es, 18 de junio 2003: Noticia sobre el informe de administracion.es(PDF:2 pág / 63kb)
  • Asociación de Internautas: Expertos en accesibilidad piden al portal Administracion.es más claridad
  • Barrapunto.com Nuevo diseño de sitios de la administracion
  • Actualización 20/06/2003: El Ministerio de Administraciones Públicas responde a nuestras preguntas sobre administracion.es

    Las razones de este análisis

    Recientemente se ha lanzado la segunda versión del portal del ciudadano: administracion.es. Este artículo pretende fomentar el debate sobre el e-government en España. Por esta razón, aunque existen mejoras en el nuevo diseño frente a la antigua versión, este análisis se centrará en la detección de áreas a optimizar.

    Administracion.es quizás sea el portal más importante en cuanto a funcionalidad y servicios que el gobierno ofrece a sus ciudadanos, sin embargo su complejidad y magnitud no debería condicionar una implementación incorrecta.

    Conclusiones

    Un sitio web como administracion.es ha de facilitar la realización de trámites y consultas entre el ciudadano y la administración, dando a conocer e incentivando el uso de las funcionalidades disponibles.

    Para ello es necesario que:

    1. Muestre clara y rápidamente qué se puede hacer o consultar en el portal. Es muy improbable que un ciudadano haga un uso exhaustivo del sitio si no conoce sus posibilidades.

    2. La información/trámite suponga algún tipo de ventaja frente a los medios físicos tradicionales (presencia, teléfono?). Si el ciudadano no percibe un beneficio, probablemente continúe haciendo las gestiones de la manera tradicional.

    Administración.es no consigue solucionar estos puntos en su nueva versión.

  • No se ve fácilmente qué se puede hacer en el portal, o para qué sirve. Es díficil apreciar sus contenidos de valor (que los tiene).
  • Las ventajas de usar el portal no son claras:
    - La mayoría de la información no está redactada, ni estructurada para ser vista online.
    - Los trámites disponibles online son pocos, no se encuentran y en muchos casos no aportan suficiente ganancia.

    Por ejemplo, actualmente si un ciudadano quiere poner una denuncia online:

  • No queda claro si el portal lo permite o no.
  • Aún sabiendo de antemano que sí, es difícil localizar el trámite.
  • El beneficio del proceso es dudoso. El tipo de denuncias que se pueden poner es limitado y es necesario presentarse en una comisaria para firmar la denuncia.
  • Ejemplos reales que funcionan

    En cat365.net (el equivalente a administracion.es en Cataluña), es posible entre otras cosas, pedir cita o cambiar de médico.

    portada cat365.net

    Un ejemplo real y exitoso según nos cuenta Xavi Pastó, del área de proyectos de la firma Antaviana, creadora del sitio web del Instituto Catalán de Salud:

    "el servicio en muy poco tiempo ha recibido más de 60.000 programaciones de visitas y unos 3.000 cambios de médico"

    Esta funcionalidad es adecuada porque cumple los dos objetivos:

  • Se ve fácilmente; tiene un enlace en la página inicial.
  • Aporta un beneficio; ahorra una llamada o un desplazamiento y se puede realizar a cualquier hora
  • Otra ventaja de este servicio es que requiere muy pocos "clics" para finalizar la tarea con éxito, algo que desde Antaviana han tenido muy en cuenta:

    "En términos de usabilidad, lo que ha tenido más éxito del sistema es su facilidad de uso, ya que únicamente hacen falta 3 pasos para completar el proceso. Hubo un gran trabajo en la arquitectura del site previo a su implementación, teniendo siempre al usuario como centro en todo momento"

    peticion de hora en cat365.net
    - Pantalla de petición de hora con tarjeta sanitaria -

    Administracion.es debería ser promocinado con campañas publicitarias (tanto on-line como off-line) para dar a conocer a los ciudadanos los servicios que ofrece el portal.

    A la pregunta de cómo se ha intentado dar a conocer estas facilidades a los ciudadanos, Xavi Pastó nos comentó que :

    "La Generalitat ha hecho contínuas campañas en prensa escrita, radio y televisión de estos servicios on-line y del portal en sí, destacando la programación de visitas como servicio estrella. Y por otro lado, el Servicio de Salud hace contínuas campañas internas para dar a conocer el servicio"

    Administracion.es incluye procesos útiles y prácticos, pero no se aprecian ni encuentran fácilmente.

    Por ejemplo, a tavés de administracion.es se pueden consultar las adjudicaciones de becas en la web del Ministerio de Educación. Sin embargo es difícil localizar este servicio. Hacer más visibles y fácilmente accesibles éste y otros servicios aportaría beneficios a los ciudadanos y aumentaría el uso del sitio.

    formulario consulta adjudicacion de becas
    - Formulario de consulta de expedientes de becas en Mec.es -

    Detectar los servicios con más potencial

    Es imprescindible conocer cuáles son los "servicios estrella" del site para poder potenciarlos. El estudio de los logs del sistema, realizar entrevistas con usuarios o la observación de situaciones reales en oficinas de la administración, sería de gran utilidad.

    En ciertos períodos del año los trámites que predominan, por ejemplo la declaración de la renta, deberían destacarse.

    En los casos que no se pueda ofrecer el trámite online, se debería dar información práctica que pueda ser de utilidad. Por ejemplo en el caso de una denuncia tendría sentido mostrar la comisaria más cercana mediante un buscador, las preguntas/dudas más frecuentes de los ciudadanos sobre denuncias, el teléfono de información, etc.

    Las entrevistas a funcionarios que trabajan en contacto directo con los ciudadanos, que conocen sus consultas más frecuentes y la terminología que emplean, pueden ser de gran ayuda, porque plantean los escenarios de uso reales a los que se enfrenta el portal.

    Observar cómo se realizan las gestiones off-line y estudiar la interacción entre el personal y los ciudadanos en el día a día, permite descubrir como aportar valor a las gestiones mediante la web.

    Saber transmitir el valor añadido

    Estamos en un momento de transición en el que los ciudadanos han de percibir el valor añadido que supone realizar estos trámites mediante métodos (Internet) que quizás les suenen "futuristas".

    Recientemente, el Secretario de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información del Gobierno, Carlos López Blanco, durante su comparecencia ante la Comisión de la Sociedad de la Información y del Conocimiento manifestó que:

    "El desconocimiento de las ventajas de Internet y la ausencia de servicios y contenidos atractivos son los dos problemas "fundamentales" que ralentizan el desarrollo de la Sociedad de la Información en España?"

    Un ejemplo es el éxito que ha alcanzado la banca on-line. Gran parte de la población ya considera imprescindible que su banco disponga de estos servicios. En este caso el atractivo del beneficio es muy evidente.

    También es de reseñar la madurez alcanzada por este sector en los últimos años. Los primeros bancos on-line, se basaban mucho más en la estética que en la funcionalidad.

    Actualmente la mayoría de entidades han comprendido la efectividad del diseño centrado en el usuario, consiguiendo unos niveles de uso y "dependencia" por parte de sus usuarios realmente notables.

    Propuestas de mejora

    El ciudadano ha de apreciar fácilmente qué puede hacer y qué se le ofrece

    El ciudadano no sabe a priori para qué le puede servir administracion.es.

    Actualmente los procesos que aportan valor (trámites online, descarga de documentos/impresos, etc.) no sobresalen del resto, sino que forman parte del gran volumen de información que ofrece el portal.

    Recomendación: Hacer más visibles los trámites que se pueden hacer on-line o de descarga de documentos/impresos mostrándolos en la página inicial. Los contenidos del enlace "Servicios en red", que engloba todos los servicios disponibles, deberían tener una mayor visibilidad.

    página inicial de madrid.org

    En la página inicial de Madrid.org se muestran directamente trámites disponibles

    Si la gestión online no es posible, facilitar información de valor

    Existen trámites que por su naturaleza no pueden hacerse on-line. En ese caso el valor añadido para el ciudadano sería mostrarle y facilitarle información para realizar esa gestión físicamente (impresos, documentación, formularios, direcciones, teléfonos a los que llamar, mapas, etc.)

    Evitar la sobrecarga informativa

    Ofrecer toda información que existe sobre un tema al mismo nivel por el mero hecho de disponer de ella no es adecuado. El exceso de información angustia al usuario y le dificulta encontrar la información buscada.

    La web se debería centrar en información práctica que solucione dudas y problemas concretos a los ciudadanos. Detectar y potenciar los "servicios estrella" y una mejora a fondo en la arquitectura de información del sitio.

    Contenidos adaptados para su consulta online

    Los textos provenientes del medio papel (textos legales, reales ordenes, etc.) no son adecuados para su consulta online donde lo importante que es que solucionen una duda o consulta concreta.

    Ximetrix ha sido la consultora que ha desarrollado junto con el Ministerio de Administraciones Públicas el portal del ciudadano. Marisa Wic, del Gabinete de comunicación de la firma nos puntaliza:

    "La herencia de código y formatos no estructurados existentes en este proyecto han condicionado la solución final, aunque gracias a ximDEX (gestor de contenidos creado por Ximetrix) el Ministerio de Administraciones Públicas ha planificado la evolución gradual de los contenidos hacia formatos abiertos y estructurados que va a permitir, en poco tiempo, la adaptación del código a las recomendaciones de accesibilidad más estrictas"

    También (y por poner sólo un ejemplo) es muy frecuente que en los sites de esta naturaleza se utilice a menudo documentos PDF. Pero casi nunca se tiene en cuenta el crear PDF's accesibles, vetando en muchos casos de manera involuntaria el acceso a mucha información necesaria para los ciudadanos.

    Adobe dispone de información para crear PDF's accesibles: http://www.adobe.es/products/acrobat/solutionsacc.html

    Se debería hacer un uso correcto de hojas de estilo en cascada (CSS) para dar formato a los contenidos. No basta con crear hojas de estilo para fuentes. Las CSS son mucho más potentes y disponen de funcionalidades muy poco explotadas para conseguir una visualización óptima en distintos dispositivos y medios, actuales o futuros.

    Navegabilidad de Administracion.es

    No dividir usuarios por perfil

    Los perfiles nunca son perfectamente claros. Si un usuario busca en un perfil erróneo nunca encontrará lo que busca. Por ejemplo, la información de interés para un trabajador autónomo puede estar en "empresas" o "ciudadanos".

    Evitar menús de navegación desplegables y el abuso de globos de texto

    Los menús desplegables se utilizan ahorrar espacio, pero impiden ver de un vistazo todo lo que el portal ofrece y las opciones que incluye.

    Los globos de texto deberían ser sólo un complemento, pero en administracion.es se utilizan para describir el destino de los enlaces, lo que los convierte en imprescindibles para la navegación.

    Es vital mostrar sin "trucos" el contenido que estamos ofreciendo.

    Recomendaciones

    En lugar de utilizar una clasificación por perfiles y menús desplegables, se deberían mostrar directamente los contenidos que el portal ofrece a modo de "directorio". Un directorio muestra de manera más clara lo que se puede hacer en el sitio y facilita el acceso a los contenidos.

    propuesta para administracion.es

    Propuesta (julio 2002) de Cesar Martín y Nacho Puell para la primera versión de administracion.es. Evita la división por perfiles y muestra directamente los contenidos.

    Accesibilidad y tecnologías estándar

    Administracion.es apuesta por una versión "solo texto" para los discapacitados.

    Siendo 2003 el Año de la Discapacidad en Europa extraña que en esta nueva versión no se cumplan las recomendaciones y directrices mundialmente aceptadas para la accesibilidad en Internet que publica el W3C a través de la Web Accesibility Initiative (WAI).

    En los últimos años la Fundación y Seminario Sidar realiza una gran labor en pro de una web accesible. En palabras de uno de sus miembros, Emmanuelle Gutierrez:

    "La administración pública en Europa debe cumplir con las directrices del W3C-WAI al menos en su nivel Doble A. En España la fecha tope para que un sitio web de la administración pública cumpla con ese nivel de las directrices es, por ley, el 31 de diciembre de 2005. Sin embargo, no es de recibo que un sitio declare que cumple con las directrices si no lo hace.

    El sitio ofrece una "versión texto" que no es admisible como solución de compromiso. En primer lugar las directrices demandan una "versión accesible", por tanto, una versión con toda la información (gráficos incluidos), y en ningún caso una versión sólo con texto. En segundo lugar, esa "versión texto" no sigue las recomendaciones de accesibilidad, ya que contiene barreras para las personas a las que supuestamente va dirigida. Y en tercer lugar constituye una especie de puerta de servicio, por la que se pretende entren al portal los ciudadanos que se han considerado de segunda clase, las personas con discapacidad, los que tienen conexiones lentas o equipos y navegadores antiguos, etc. Es decir, se convierte en una forma más de discriminación"

    La accesibilidad no sólo se refiere a personas con discapacidad, sino a la accesibilidad por todo tipo de personas y desde todo tipo de dispositivos tanto de hardware (ordenador, PDAs...) como de software (navegadores antiguos, sistemas operativos minoritarios..). Según Emmanuelle Gutierrez:

    "La accesibilidad significa que el sitio pueda ser usado de manera satisfactoria y que sus contenidos puedan llegar de forma apropiada a todos los usuarios potenciales, cualquiera que sea su situación personal: discapacidad física, psíquica o sensorial, poder adquisitivo, ancho de banda de su conexión, iluminación, ruido ambiental, etc"

    Ciertas tecnologías deben usarse correctamente

    El uso de algunas tecnologías no está justificado. Por ejemplo, en algunos casos se utiliza javascript para animaciones de texto. El valor aportado es mínimo, reduciéndose a un aspecto estético únicamente.

    Un conocido director de arte nos comentaba que:

    "Cuando se aplica un proceso de rediseño a un objeto cualquiera, no nos podemos quedar sólo en la capa de lo visual. Si centramos ese proceso en los colores, la tipografía, es decir, la parte comunicativa de ese objeto, estamos desaprovechando la posibilidad de mejorar otros aspectos del mismo, aspectos que el diseño, como disciplina, puede optimizar, mejorar o, incluso, añadir" nuevos valores. Un ejemplo sería la usabilidad de una interfaz, o la disposición del índice de un libro"

    El portal de administracion.es ha sufrido un rediseño de su aspecto estético, pero no se aprecian mejoras en la arquitectura de información ni en la usabilidad.

    Estas tecnologías ocasionan algunos problemas para los usuarios:

  • Si el usuario no dispone o no tiene habilitado el lenguaje javascript, ni siquiera puede acceder a la versión sólo texto del portal
  • El botón "volver" del navegador, el más usado, no funciona correctamente.
  • Algunos elementos requieren descarga de plug-ins específicos.
  • La accesibilidad y el uso de tecnologías estándar están íntimamente relacionados. Un sitio que utilice tecnologías estándar tendrá pocos problemas de accesibilidad.

    Recomendaciones:

  • El uso de ciertas tecnologías (javascript, Flash, etc.) debe estar plenamente justificado. Es decir, se deben usar cuando realmente no exista otra manera de solventar algunos aspectos o porque su uso aporte algo realmente importante al sitio. En ese caso, se deben ofrecer alternativas que no discriminen a los usuarios que no dispongan de ellas.
  • Seguir las recomendaciones de la WAI al implementar el sitio. Crear una única versión del portal accesible para todos los ciudadanos independientemente de su discapacidad física o técnica.
  • Incluir una relación de las posibles barreras del sitio que no se han resuelto en esta fase, con una explicación y un plazo para su futura implementación.
  • Agradecimientos

    Queremos dar especialmente las gracias a Antaviana, Ximetrix y Sidar por su colaboración desinteresada en este estudio.

    Enlaces relacionados

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