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Observando a los usuarios ‚?? Un m√©todo particular

02-11-2004 - Josep Casanovas

Resumen: La observación de usuarios es una técnica sencilla y barata pero en pocos proyectos se utiliza. Solo se necesita un bloc de notas, un bolígrafo y un poco de metodología

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La observación de campo

Las metodolog√≠as de Dise√Īo Centrado en el Usuario incluyen entre sus t√©cnicas la ‚??observaci√≥n de campo‚?Ě que consiste en observar a los usuarios en su entorno. Utilizo la observaci√≥n casi desde el inicio de mi actividad en el campo de la usabilidad y no llego a comprender por qu√© en la mayor parte de los proyectos se obvia esta t√©cnica siendo tan sencilla y barata.

Observar al usuario en su entorno no precisa de ninguna infraestructura, nos basta con un bloc, un bol√≠grafo y un poco de metodolog√≠a. Se puede utilizar tambi√©n una c√°mara fotogr√°fica o de v√≠deo, aunque no son indispensables. Dado que todo el mundo dispone de un bloc y de un bol√≠grafo, en este art√≠culo aportar√© la metodolog√≠a. ¬ŅCu√°l? La m√≠a, la que he ido adaptando a mi estilo y me ha resultado m√°s efectiva en mi entorno de trabajo.

Empec√© en 1991 observando a mi hija cuando, con tres a√Īos, se dedicaba a tirar a la papelera todos los documentos que yo ten√≠a en mi Apple Macintosh SE. Con esa acci√≥n mi hija me mostr√≥ el mejor camino que existe para entender el modelo mental del usuario: la observaci√≥n. As√≠ que empec√© a observar. ¬ŅC√≥mo? Al principio por intuici√≥n. Fue m√°s tarde cuando en la literatura sobre usabilidad encontr√© nombres como ‚??observaci√≥n de campo‚?Ě, ‚??observaci√≥n contextual‚?Ě y ‚??an√°lisis etnogr√°fico‚?Ě.

Ante todo, debo precisar lo que entiendo por ‚??mi‚?Ě metodolog√≠a. Quiero dejar claro que ‚??mi‚?Ě metodolog√≠a parte de los m√©todos que utilizan los investigadores sociales. Pero dado que mi trabajo no requiere de la rigurosidad exigida en la investigaci√≥n cient√≠fica, me acojo a esa especie de quinta enmienda de la usabilidad que es el concepto de ‚??discount usability‚?Ě proclamado por Jakob Nielsen en su libro ‚??Usability Engineering‚?Ě.

Debo tambi√©n agradecer a Sal Atxondo algunas buenas pr√°cticas que aprend√≠ de √©l cuando, hace aproximadamente unos tres a√Īos, abordamos conjuntamente unas sesiones de observaci√≥n que fueron claves para el √©xito del proyecto.

Lo que podemos obtener observando a los usuarios

1.-Análisis de tareas a través de la experiencia global del usuario:
Podemos obtener una lista con las tareas que realizan los usuarios y c√≥mo y en qu√© condiciones las hacen. Por ejemplo: ¬ŅSe sienten presionados porqu√© hay muchos clientes en la cola? ¬ŅHay llamadas telef√≥nicas que les interrumpen continuamente? ...
Tambi√©n podemos hacer una lista de las cosas que precisan para hacer la tarea. Por ejemplo: ¬ŅPrecisan papel para anotar? ¬ŅTienen papeles con anotaciones a modo de recordatorios para realizar su trabajo? ¬ŅUtilizan lectores de c√≥digos de barras? ...
Por √ļltimo, qu√© personas hacen qu√© cosas. Si estamos observando los empleados de una empresa o de un departamento, anotaremos los diversos roles de cada empleado, qu√© tarea hace cada cual...

2.- Descubrir usos no previstos del sistema:
La creatividad de los usuarios muchas veces va m√°s all√° de lo que nos imaginamos los dise√Īadores de aplicaciones. La observaci√≥n nos puede ayudar a descubrir usos alternativos de una aplicaci√≥n que nos ser√≠a imposible ver durante un test de usuario. Un ejemplo con los tel√©fonos m√≥viles: Las ‚??perdidas‚?Ě, utilizadas principalmente por los adolescentes, es uno de esos usos inesperados no detectados en tiempo de test en el laboratorio.

3.- Descubrir ineficiencias del sistema:
En un test en laboratorio difícilmente podremos simular las condiciones reales de carga del sistema ni probar todos los flujos de trabajo de nuestra aplicación. En una observación, por el contrario, podemos ver el sistema y los usuarios en situaciones reales. Esto nos permitirá detectar, por ejemplo, tiempos de espera excesiva o situaciones de indecisión. También podremos descubrir a los usuarios tomando notas en momentos en los que el sistema les ha sobrecargado en exceso la memoria.

¬ŅCu√°ndo utilizar la observaci√≥n de campo?

La observaci√≥n de campo es un m√©todo de indagaci√≥n y como tal nos va a permitir recabar informaci√≥n a cerca de los gustos y necesidades del usuario. Informaci√≥n que tiene especial inter√©s al inicio del proyecto y que nos va a ayudar a generar ideas para el dise√Īo.

Pero hay otro momento en el que la observación es esencial: una vez acabada e implantada la aplicación. La observación nos va a permitir hacer una evaluación de su funcionamiento real.

Recomendaciones

‚?Ę Evitar escuchar opiniones antes de la observaci√≥n:
Normalmente, los empleados del lugar donde vayamos, al tener noticia que una persona relacionada con el proyecto va a visitarles, preparan su lista de quejas y sugerencias. Es importante posponer estas opiniones para el final de la observación, puesto que pueden crearnos juicios preconcebidos y sesgar los resultados.

‚?Ę Ser invisibles a los ojos de los observados:
Estar quieto lo m√°ximo posible y no interferir nunca en sus tareas, el objetivo es que el usuario se comporte normalmente sin que nuestra presencia le intimide.

‚?Ę Preguntar s√≥lo en casos estrictamente necesarios:
S√≥lo si tenemos dudas importantes sobre alguna acci√≥n del usuario que no entendamos y cuando no tengamos ning√ļn otro medio para resolverlo, preguntaremos al usuario las razones de su acci√≥n.

‚?Ę Estar atentos a los comentarios:
No se trata sólo de anotar las tareas, debemos anotar cualquier comentario hecho en voz alta por los usuarios aunque nos parezcan intrascendentes.

‚?Ę Tomar fotograf√≠as:
- De las pantallas del producto o aplicación que estamos observando, así estaremos seguros de la versión de software que estamos analizando.
- Del lugar de la observaci√≥n: nos ser√° √ļtil para recordar las situaciones, sobretodo si hemos de hacer m√°s de una observaci√≥n.
- Respetar el derecho a la intimidad y a la propia imagen de las personas que observamos, por lo que, a no ser que tengamos su autorización, nos abstendremos de fotografiar sus caras o cualquier imagen que pueda identificarles.

Preparación de la observación

‚?Ę Seleccionar los lugares de observaci√≥n
Los lugares candidatos a ser observados ser√°n aquellos que:
- Tengan un elevado n√ļmero de operaciones o usos del sistema, para que con poca inversi√≥n de tiempo podamos obtener el m√°ximo de observaciones.
- Lugares en donde se detecte el n√ļmero m√°s elevado de problemas o errores.
- Lugares en donde se detecte el n√ļmero menor de problemas o errores, lo que nos permitir√° comparar con las observaciones anteriores.

‚?Ę Determinar fecha y hora de las observaciones- Si lo que pretendemos es observar el trabajo global de una persona o grupo, hemos de estar dispuestos a estar con ellos desde el inicio de la jornada hasta el final y, quiz√°s, plantearse estar m√°s de un d√≠a.
-Si lo que queremos es observar una tarea concreta, seleccionaremos el día y la hora de máximo uso.

‚?Ę Observaci√≥n piloto:
Es conveniente hacer una primera observación piloto que nos sirva para:
- Determinar dónde situarse y cómo vestirse durante las observaciones (recordar: debemos ser virtualmente invisibles)
- Cómo dirigirse a los usuarios cuando sea necesario.
- Determinar la lista mínima de ítems que deberemos anotar en cada observación.
- Determinar si necesitaremos alg√ļn tipo de material extra en las siguientes observaciones: videoc√°maras, bloc adicional para notas complementarias, tarjetas de presentaci√≥n, etc.

‚?Ę Preparaci√≥n de fichas de observaci√≥n:
Es bueno llevar preparadas unas fichas de observación, sobretodo si hemos de observar muchos usuarios en poco tiempo.

En estas fichas deberemos tener espacio para anotar:
- Datos de la observaci√≥n: n√ļmero, lugar, d√≠a y hora.
- Datos del usuario observado: sexo, edad aproximada (joven, adulto, 3ª edad, anciano...), viene solo o en grupo...
- Espacio para anotar las tareas, comentarios y expresiones del usuario
- Espacio para anotar los objetos que utiliza.
- Espacio para anotar los pensamientos que nos emerjan durante la observación.
- Llevar alguna tabla o soporte rígido donde apoyar las fichas. Es probable que muchas observaciones las tengamos que hacer de pie.

‚?Ę Llevar consigo un bloc de notas:
Es conveniente tomar anotaciones sobre las características del lugar, el ambiente de trabajo o cualquier detalle que nos llame la atención durante la observación.

Para ello es mejor llevar consigo un bloc con las características siguientes:
- Que quepa en el bolsillo, puesto que las manos las tendremos ocupadas con las fichas de observación.
- Que tenga las tapas rígidas para poder tomar cómodamente anotaciones de pie.
- Que tenga alguna cinta o ‚??punto de libro‚?Ě con el que poder abrir r√°pidamente el bloc por la parte en la que hemos de empezar a escribir.

‚?Ę Preparaci√≥n de las entrevistas:
Una vez terminada la observación podemos hacer alguna entrevista para recabar información adicional y resolver las dudas aparecidas durante la sesión. Podemos entrevistar a los empleados del lugar de la observación que tratan con los usuarios observados o a los mimos usuarios.

Llevaremos con nosotros un cuestionario preparado de antemano, aunque en el momento de la entrevista deberemos ser flexibles, dejar hablar al usuario libremente y cambiar el orden y enunciado de las preguntas en función de la conversación.

Desarrollo de la observación

‚?Ę Al llegar, hacer las fotograf√≠as del lugar, de las pantallas del producto o aplicaci√≥n y de los detalles que estimemos interesantes.

‚?Ę Empezar la observaci√≥n de usuarios y anotar todo lo que hemos previsto en las fichas.

‚?Ę Anotar las tareas con detalle. Por ejemplo, imaginemos que estamos observando un usuario de un aparcamiento que est√° pagando en una m√°quina de autoservicio.

Anotaremos:
- Se detiene delante de la m√°quina
- No hace nada, solo mira. [parece que lee las instrucciones]
- Mira un momento hacia detr√°s. [Quiz√°s le preocupa tener cola de gente esperando]
- Introduce el ticket del aparcamiento
- Etc.

‚?Ę Si nos da tiempo, entre un usuario y otro, aprovecharemos para tomar anotaciones generales del lugar en el bloc, as√≠ como tambi√©n de los detalles que creamos relevantes.

‚?Ę Al terminar la observaci√≥n, realizaremos las entrevistas que hayamos previsto. En el ejemplo anterior del aparcamiento podr√≠amos entrevistar a sus empleados.

An√°lisis de los datos obtenidos y conclusiones

La explotación de los datos obtenidos puede hacerse de muchas maneras y dependerá en cada caso del objetivo de la observación.

No voy a entrar en profundidad en este tema y solo enumeraré tres formas posibles de análisis, de la más sencilla a la más compleja:

‚?Ę Sencilla: extraer la lista de los problemas detectados con mayor frecuencia.

‚?Ę Complejidad media: crear personajes y escenarios a partir de la realidad observada. Estos escenarios pueden derivar despu√©s en casos de uso UML.

‚?Ę Complejidad alta: hacer diagramas de flujo de las tareas observadas que, posteriormente, podremos convertir en diagramas de actividad UML.

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Ingeniero de Software. Desarrolla su actividad en "la Caixa", imparte habitualmente cursos y seminarios.

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