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Observando a los usuarios â?? Un método particular

02-11-2004 - Josep Casanovas

Resumen: La observación de usuarios es una técnica sencilla y barata pero en pocos proyectos se utiliza. Solo se necesita un bloc de notas, un bolígrafo y un poco de metodología

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La observación de campo

Las metodologías de Diseño Centrado en el Usuario incluyen entre sus técnicas la â??observación de campoâ? que consiste en observar a los usuarios en su entorno. Utilizo la observación casi desde el inicio de mi actividad en el campo de la usabilidad y no llego a comprender por qué en la mayor parte de los proyectos se obvia esta técnica siendo tan sencilla y barata.

Observar al usuario en su entorno no precisa de ninguna infraestructura, nos basta con un bloc, un bolígrafo y un poco de metodología. Se puede utilizar también una cámara fotográfica o de vídeo, aunque no son indispensables. Dado que todo el mundo dispone de un bloc y de un bolígrafo, en este artículo aportaré la metodología. ¿Cuál? La mía, la que he ido adaptando a mi estilo y me ha resultado más efectiva en mi entorno de trabajo.

Empecé en 1991 observando a mi hija cuando, con tres años, se dedicaba a tirar a la papelera todos los documentos que yo tenía en mi Apple Macintosh SE. Con esa acción mi hija me mostró el mejor camino que existe para entender el modelo mental del usuario: la observación. Así que empecé a observar. ¿Cómo? Al principio por intuición. Fue más tarde cuando en la literatura sobre usabilidad encontré nombres como â??observación de campoâ?, â??observación contextualâ? y â??análisis etnográficoâ?.

Ante todo, debo precisar lo que entiendo por â??miâ? metodología. Quiero dejar claro que â??miâ? metodología parte de los métodos que utilizan los investigadores sociales. Pero dado que mi trabajo no requiere de la rigurosidad exigida en la investigación científica, me acojo a esa especie de quinta enmienda de la usabilidad que es el concepto de â??discount usabilityâ? proclamado por Jakob Nielsen en su libro â??Usability Engineeringâ?.

Debo también agradecer a Sal Atxondo algunas buenas prácticas que aprendí de él cuando, hace aproximadamente unos tres años, abordamos conjuntamente unas sesiones de observación que fueron claves para el éxito del proyecto.

Lo que podemos obtener observando a los usuarios

1.-Análisis de tareas a través de la experiencia global del usuario:
Podemos obtener una lista con las tareas que realizan los usuarios y cómo y en qué condiciones las hacen. Por ejemplo: ¿Se sienten presionados porqué hay muchos clientes en la cola? ¿Hay llamadas telefónicas que les interrumpen continuamente? ...
También podemos hacer una lista de las cosas que precisan para hacer la tarea. Por ejemplo: ¿Precisan papel para anotar? ¿Tienen papeles con anotaciones a modo de recordatorios para realizar su trabajo? ¿Utilizan lectores de códigos de barras? ...
Por último, qué personas hacen qué cosas. Si estamos observando los empleados de una empresa o de un departamento, anotaremos los diversos roles de cada empleado, qué tarea hace cada cual...

2.- Descubrir usos no previstos del sistema:
La creatividad de los usuarios muchas veces va más allá de lo que nos imaginamos los diseñadores de aplicaciones. La observación nos puede ayudar a descubrir usos alternativos de una aplicación que nos sería imposible ver durante un test de usuario. Un ejemplo con los teléfonos móviles: Las â??perdidasâ?, utilizadas principalmente por los adolescentes, es uno de esos usos inesperados no detectados en tiempo de test en el laboratorio.

3.- Descubrir ineficiencias del sistema:
En un test en laboratorio difícilmente podremos simular las condiciones reales de carga del sistema ni probar todos los flujos de trabajo de nuestra aplicación. En una observación, por el contrario, podemos ver el sistema y los usuarios en situaciones reales. Esto nos permitirá detectar, por ejemplo, tiempos de espera excesiva o situaciones de indecisión. También podremos descubrir a los usuarios tomando notas en momentos en los que el sistema les ha sobrecargado en exceso la memoria.

¿Cuándo utilizar la observación de campo?

La observación de campo es un método de indagación y como tal nos va a permitir recabar información a cerca de los gustos y necesidades del usuario. Información que tiene especial interés al inicio del proyecto y que nos va a ayudar a generar ideas para el diseño.

Pero hay otro momento en el que la observación es esencial: una vez acabada e implantada la aplicación. La observación nos va a permitir hacer una evaluación de su funcionamiento real.

Recomendaciones

� Evitar escuchar opiniones antes de la observación:
Normalmente, los empleados del lugar donde vayamos, al tener noticia que una persona relacionada con el proyecto va a visitarles, preparan su lista de quejas y sugerencias. Es importante posponer estas opiniones para el final de la observación, puesto que pueden crearnos juicios preconcebidos y sesgar los resultados.

â?¢ Ser invisibles a los ojos de los observados:
Estar quieto lo máximo posible y no interferir nunca en sus tareas, el objetivo es que el usuario se comporte normalmente sin que nuestra presencia le intimide.

� Preguntar sólo en casos estrictamente necesarios:
Sólo si tenemos dudas importantes sobre alguna acción del usuario que no entendamos y cuando no tengamos ningún otro medio para resolverlo, preguntaremos al usuario las razones de su acción.

â?¢ Estar atentos a los comentarios:
No se trata sólo de anotar las tareas, debemos anotar cualquier comentario hecho en voz alta por los usuarios aunque nos parezcan intrascendentes.

� Tomar fotografías:
- De las pantallas del producto o aplicación que estamos observando, así estaremos seguros de la versión de software que estamos analizando.
- Del lugar de la observación: nos será útil para recordar las situaciones, sobretodo si hemos de hacer más de una observación.
- Respetar el derecho a la intimidad y a la propia imagen de las personas que observamos, por lo que, a no ser que tengamos su autorización, nos abstendremos de fotografiar sus caras o cualquier imagen que pueda identificarles.

Preparación de la observación

� Seleccionar los lugares de observación
Los lugares candidatos a ser observados serán aquellos que:
- Tengan un elevado número de operaciones o usos del sistema, para que con poca inversión de tiempo podamos obtener el máximo de observaciones.
- Lugares en donde se detecte el número más elevado de problemas o errores.
- Lugares en donde se detecte el número menor de problemas o errores, lo que nos permitirá comparar con las observaciones anteriores.

� Determinar fecha y hora de las observaciones- Si lo que pretendemos es observar el trabajo global de una persona o grupo, hemos de estar dispuestos a estar con ellos desde el inicio de la jornada hasta el final y, quizás, plantearse estar más de un día.
-Si lo que queremos es observar una tarea concreta, seleccionaremos el día y la hora de máximo uso.

� Observación piloto:
Es conveniente hacer una primera observación piloto que nos sirva para:
- Determinar dónde situarse y cómo vestirse durante las observaciones (recordar: debemos ser virtualmente invisibles)
- Cómo dirigirse a los usuarios cuando sea necesario.
- Determinar la lista mínima de ítems que deberemos anotar en cada observación.
- Determinar si necesitaremos algún tipo de material extra en las siguientes observaciones: videocámaras, bloc adicional para notas complementarias, tarjetas de presentación, etc.

� Preparación de fichas de observación:
Es bueno llevar preparadas unas fichas de observación, sobretodo si hemos de observar muchos usuarios en poco tiempo.

En estas fichas deberemos tener espacio para anotar:
- Datos de la observación: número, lugar, día y hora.
- Datos del usuario observado: sexo, edad aproximada (joven, adulto, 3ª edad, anciano...), viene solo o en grupo...
- Espacio para anotar las tareas, comentarios y expresiones del usuario
- Espacio para anotar los objetos que utiliza.
- Espacio para anotar los pensamientos que nos emerjan durante la observación.
- Llevar alguna tabla o soporte rígido donde apoyar las fichas. Es probable que muchas observaciones las tengamos que hacer de pie.

â?¢ Llevar consigo un bloc de notas:
Es conveniente tomar anotaciones sobre las características del lugar, el ambiente de trabajo o cualquier detalle que nos llame la atención durante la observación.

Para ello es mejor llevar consigo un bloc con las características siguientes:
- Que quepa en el bolsillo, puesto que las manos las tendremos ocupadas con las fichas de observación.
- Que tenga las tapas rígidas para poder tomar cómodamente anotaciones de pie.
- Que tenga alguna cinta o â??punto de libroâ? con el que poder abrir rápidamente el bloc por la parte en la que hemos de empezar a escribir.

� Preparación de las entrevistas:
Una vez terminada la observación podemos hacer alguna entrevista para recabar información adicional y resolver las dudas aparecidas durante la sesión. Podemos entrevistar a los empleados del lugar de la observación que tratan con los usuarios observados o a los mimos usuarios.

Llevaremos con nosotros un cuestionario preparado de antemano, aunque en el momento de la entrevista deberemos ser flexibles, dejar hablar al usuario libremente y cambiar el orden y enunciado de las preguntas en función de la conversación.

Desarrollo de la observación

� Al llegar, hacer las fotografías del lugar, de las pantallas del producto o aplicación y de los detalles que estimemos interesantes.

� Empezar la observación de usuarios y anotar todo lo que hemos previsto en las fichas.

� Anotar las tareas con detalle. Por ejemplo, imaginemos que estamos observando un usuario de un aparcamiento que está pagando en una máquina de autoservicio.

Anotaremos:
- Se detiene delante de la máquina
- No hace nada, solo mira. [parece que lee las instrucciones]
- Mira un momento hacia detrás. [Quizás le preocupa tener cola de gente esperando]
- Introduce el ticket del aparcamiento
- Etc.

� Si nos da tiempo, entre un usuario y otro, aprovecharemos para tomar anotaciones generales del lugar en el bloc, así como también de los detalles que creamos relevantes.

� Al terminar la observación, realizaremos las entrevistas que hayamos previsto. En el ejemplo anterior del aparcamiento podríamos entrevistar a sus empleados.

Análisis de los datos obtenidos y conclusiones

La explotación de los datos obtenidos puede hacerse de muchas maneras y dependerá en cada caso del objetivo de la observación.

No voy a entrar en profundidad en este tema y solo enumeraré tres formas posibles de análisis, de la más sencilla a la más compleja:

â?¢ Sencilla: extraer la lista de los problemas detectados con mayor frecuencia.

� Complejidad media: crear personajes y escenarios a partir de la realidad observada. Estos escenarios pueden derivar después en casos de uso UML.

â?¢ Complejidad alta: hacer diagramas de flujo de las tareas observadas que, posteriormente, podremos convertir en diagramas de actividad UML.

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