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Usabilidad para pequeños proyectos web

07-04-2005 - Eduardo Manchón

Resumen: Hablar de la usabilidad de Yahoo o Amazon suena lejano y poco útil para el día a día de muchos diseñadores que crean sitios web para pequeñas empresas.

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La semana pasada impartí en Barcelona modulo sobre usabilidad en un master de la escuela 9zeros. Algunos de los asistentes trabajan en la creación de webs para pequeñas empresas, por lo que cuando en mi charla me refería constantemente a ejemplos de Google, Amazon o Yahoo, los participantes me miraban como si aquello no fuese con ellos y con cierta razón.

En Alzado.org siempre hablamos de grandes webs porque pensamos que hay que aprender de los mejores, pero ciertamente estos proyectos a simple vista parecen poco útiles para muchos desarrolladores que en su día a día crean webs para pequeñas empresas y negocios sin ninguna pretensión especial más que "estar en eso de la Internet".

Por su simplicidad en secciones y contenidos estas pequeñas webs son bastante usables "per se", por lo que no es muy relevante si el color de los links es estándar o no. Sin embargo si son importantes los aspectos de usabilidad "estratégica" o global, es decir, el planteamiento general de la web en su enfoque al visitante (potencial cliente) y su utilidad para complementar el negocio.

Una web que no sirve para nada

Si lo piensas demasiado rápido la web del concesionario de coches de la esquina no parece que pueda servir para nada. Nadie compra un coche por Internet y para informarse sobre los modelos es más común ir a la web de la gran marca.

Así cuando el responsable del concesionario de la esquina quiere que le hagamos una web, parece que la máxima es una web "como sea, pero bonita para que quede contento". Con semejantes premisas, el camino al desastre parece seguro.

Crear una web que no sirve para nada no tiene ningún sentido, por tanto nuestra tarea principal es convertir la web de esta empresa en algo de utilidad para los clientes y que aporte beneficios al empresario. Es cuestión de pensar en situaciones (escenarios de uso) donde tenga sentido que la web ayude tanto a la empresa como a los clientes.

En el caso del concesionario es probable que alguien pueda estar buscando un concesionario de esa marca en las cercanias del lugar donde vive, normalmente utilizará Google y escribira algo como "marca + localización", por ejemplo "Renault en Getafe". Por tanto algo tan sencillo como incluir muy visible y en el título de la homepage la situación del concesionario y la marca puede ayudar mucho. Del mismo modo un mapa en la homepage que explique la situación exacta y como llegar de diversas maneras (metro, autobus, coche...) puede hacer que lleguen clientes al concesionario que de otro modo nunca se hubieran acercado.

Si vamos más allá se puede pensar, por ejemplo, en un sistema de envio de e-mails o SMS a los clientes para recodarles revisiones periódicas; cambios de aceite, filtros o neumáticos que la gente suele olvidar con el consiguiente riesgo para ellos y perdida de ingresos para el concesionario.

Estar un par de horas en el concesionario observando, unas preguntas al responsable del negocio, a los trabajadores o simplemente tratar de ponerse en el lugar de un cliente nos puede dar muchas ideas sencillas e interesantes.

En este tipo de negocios donde lo importante es la parte offline, la parte online no tiene sentido que sea planteada como un sustituto o una replica del negocio (vender coches), sino como un apoyo, un complemento para las partes donde el negocio físico tenga problemas (olvido de revisiones periódicas).

Una home útil y que "enganche"

Nada más inútil que una homepage de bienvenida con un botón "Entrar" o ni nada más decepcionante que una home vacia con solo vínculos a las cuatro típicas secciones (quienes somos, productos, clientes y contactar). Estas homes no generan acción ni motivación en el visitante.

Ciertamente cuando hay 4 secciones nadie se va a perder en la web y encontrará toda la información fácilmente, sin embargo ¿por que crear una página de inicio que no sirve para nada? ¿no sería mejor aprovechar la homepage para mostrar contenidos?

El paradigma de páginas de inicio extremadamente útiles y claras es Avidos.net. En una sola página explican todo lo que hacen, sus clientes y proyectos. En un vistazo ya está todo dicho. No hay posibilidad de perder ni un solo cliente potencial que visite la web por falta de motivación para investigarla.

Evidentemente no todas las homes pueden ni deben ser idénticas a la de Avidos.net, pero incluir esta información en la homepage tiene muchas ventajas:

- Mostrar tus clientes directamente en la homepage genera confianza en los visitantes (potenciales clientes) que no te conocen, que aterrizan en tu web desde Google (lo más probable) y que no tienen la motivación necesaria para navegar por las secciones.

- También genera confianza mostrar directamente en la home fotos reales de la empresa, el equipo de personas, la direccion fisica y el teléfono. Esto da sensacion de cercanía y de una empresa física. Nada peor en la web de una pequeña empresa que las típicas fotos del ejecutivo encorbatado con un Pocket PC en la mano y una secretaria tipo top-model respondiendo al teléfono.

- No hay mejor referencia para los clientes que tu propio trabajo. Incluir en la home ejemplos y vínculos a trabajos realizados es más efectivo para conseguir clientes que los típicos textos insípidos "empresa líder en el sector" o "nuestro compromiso con la calidad".

Una web con todos estos contenidos en la home no tiene porque ser forzosamente menos atractiva que otra. Hay mil maneras de presentar estos contenidos de manera atractiva. Lo que no funciona es primero pensar en el diseño gráfico y luego en para qué sirve la web.

Lidiando con la empresa

Ciertamente un empresario que simplemente "quiere estar en esto de la Internet" no va a entender lo importante de estar en Google o lo importante qué es crear una web que sirva realmente para algo a sus clientes, pero para eso estamos nosotros y para eso nos pagan. Olvidarse de eso es pan para hoy y hambre para mañana.

Una opción que personalmente me gusta, pero no recomiendo demasiado, es tratar de educar al cliente y explicarle las cosas pacientemente. Es un trabajo duro y poco gratificante porque inicialmente no entenderá nada. sin embargo cuando lo entienda saldremos ganando en todos los aspectos.

Otra opción es la vía de los hechos a posteriori. Una pequeña empresa no entiende lo importante que puede ser Google para ellos hasta que no les llega un cliente que dice que les ha encontrado en Google. Que ese cliente le llegue o no depende del trabajo que hayamos hecho nosotros antes.

Crear una web que no sirve para nada más que "estar en Internet" y que es ignorada por Google, es tener un cliente satisfecho en ese momento, pero que dificilmente nos volverá a contratar porque no percibirá beneficio.

Gestores de contenidos

La mayoría de webs de pequeños proyectos actualmente se hacen sin un Gestor de Contenidos (CMS). Esto provoca que sea necesario contratar a un desarrollador cada vez que se quieran actualizar contenidos de una web. Crear webs estáticas con Dreamweaver es anacrónico hoy en dia, el resultado son webs que no se actualizan en años, es un atraso.

Los gestores de contenidos han hecho que publicar sea tan fácil como enviar un e-mail. Cualquier persona de la empresa sin conocimientos puede publicar en la web. Esto permite convertir incluso las webs más humildes en algo vivo, cambiante y actualizado. Tener autonomía para cambiar contenidos involucra al cliente en Internet y aumenta su comprensión del medio.

Pensar que se pierde dinero si el cliente no nos necesita para actualizar su web no es acertado. Un cliente que se acostumbra a publicar de manera autonoma, se familiariza con el medio y de manera natural le surge la necesidad de rediseñar su web frecuentemente, añadir secciones y funcionalidades, de tal manera que acaba necesitando a los desarrolladores web incluso más que antes. Un gestor de contenidos es el primer paso para integrar Internet poco a poco en su negocio.

Las prioridades en un pequeño proyecto

Hace poco en un foro de diseñadores gráficos de la vertiente más estética (Domestika.org) al comentar una web de venta de vinos sencilla y bastante centrada en el usuario se decía entre otras cosas "la ves y no te entran ganas de tomarte un vino, le falta feeling". En mi opinión esto es confundir prioridades y funcionamiento de una web.

Una web de vinos no tiene como objetivo prioritario incitar a beber vino, sino vender vinos y dar información sobre ellos, al igual que un cajero automático no se crea principalmente para incitar a la gente a que saque dinero, sino posibilitar que lo saque. En ambos casos no hay que crear ninguna necesidad porque si el usuario llega al cajero o a la web, ya tiene la necesidad.

Cuando los recursos son escasos como en proyectos web de pequeñas empresas, centrarse en los aspectos críticos y no desaprovechar esfuerzos en elementos de dudosa influencia es crucial para el éxito. Hay que valorar el ratio coste/beneficio de cada iniciativa y trabajar en lo que realmente puede dar resultados, en este caso, el proceso de venta.

Flash y animaciones

Muchas pequeñas empresas quieren para su web una presentación en Flash y animaciones. Alguna gente identifica erróneamente los ordenadores e Internet como algo similar, quizás porque ambos se visualizan en un monitor.

Se han dado mil argumentos acerca de uso y abuso de Flash, pero al empresario le suele dar igual porque no conoce a Jakob Nielsen. A nosotros puede que también nos importe poco usar Flash bien o mal, lo que nos importa es que el cliente quede contento y nos pague. Sin embargo eso no significa forzosamente interpretar sus peticiones al pie de la letra e implementar la solución más fácil.

Ni siquiera Macromedia, el creador de Flash, tiene su página web totalmente hecha en Flash. Es mejor usar Flash solo para lo que realmente requiera animación o mucha interactividad. Una web totalmente hecha en Flash puede provocar que la empresa no aparezca en Google ni buscándola explicitamente por su nombre. Y ya se sabe, si no estás en Google, no estás en Internet.

Si hay que hacer una animación obligatoriamente para contentar al empresario que nos paga, hagámosla de algo útil o interesante; el proceso de elaboración de un producto, la cadena de montaje, un tutorial explicativo o la historia de la empresa, en definitiva, algo que aporte a los visitantes. Las animaciones gratuitas tipo el logo de la empresa moviendose estilo Star Wars no sirven para nada ni interesan a nadie.

¿Mostrar los contenidos o la web en si misma?

Un libro puede hablar de arte, pero eso no implica que haya que convertir el libro en un objeto de arte también. De igual modo una web cuyos contenidos sean artísticos no tiene porque ser forzosamente un objeto de arte.

Si una web se convierte en un objeto de arte, entonces el objetivo del creador no es mostrar lo que la web contiene, sino la web en si misma.

Algunos diseñadores gráficos piensan que su web, por contener su trabajo, que en parte suele ser artístico, debe ser también una muestra de su arte e impresionar a toda costa al potencial cliente que visita la web. Creo que esto es un error.

Raramente una pequeña empresa quiere una web similar a la del diseñador (o no debería quererla). Normalmente el factor principal que hace contratar al diseñador serán sus trabajos anteriores, portafolio, referencias, currículum, etc.

Esta bien que una web impresione a potenciales clientes, pero no tanto que se convierta en un juego ver el portafolio o encontrar el e-mail del diseñador.

Si has hecho una animación genial, darle un acceso claro a la animación desde la home es la mejor manera de potenciarla, ni ocultarla dentro de un menú desplegable ni hacer que el usuario tenga que navegar a través de otra animación para encontrarla.

Game Over

En un juego el fin más frecuente es "Game Over", sobre todo al principio. Si no fuese así, el juego sería aburrido, demasiado fácil. En un juego se aprende por la via del ensayo-error, de la práctica, es lo más rápido.

Convertir la interacción de una web en un juego conlleva irremediablemente muchos "Game Over". Y claro, cada "Game over" es un cliente perdido.

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