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Análisis del proceso de obtención del Certificado Digital de la FNMT

02-03-2006 - Paola Miani

Resumen: La usabilidad del proceso de obtención del certificado de la FNMT analizado paso a paso en un escenario de uso real.

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La obtención del certificado, pese a ser un proceso conceptualmente sencillo, genera una experiencia de uso frustrante y desconcertante. En este pequeño informe describiré algunos de los principales obstáculos que encontré durante el proceso de alta.

¿Qué es un certificado digital?

Es un archivo que se instala en el ordenador de quien lo solicita y permite identificarse en Internet intercambiando información con otras personas con la garantía de que sólo usted y su interlocutor podrán acceder a ella. La entidad que emite el certificado que permite interactuar con la administración pública es la Fabrica Nacional de Moneda y Timbre ?? Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) - previa identificación del solicitante en las oficinas de acreditación

Con él, cualquier persona con acceso a Internet y un ordenador puede generar sus propios documentos con validez legal, gestionar gran número de trámites en línea, realizar diversos pagos al estado y gran numero de servicios de interés social, laboral, empresarial, entre los que se encuentran la declaración de la renta, obtención del certificado de vida laboral, obtención del volante de empadronamiento, consulta de multas de circulación y domiciliación de tributos municipales.

Análisis de proceso de solicitud de certificado digital paso a paso

Necesito urgentemente un informe actualizado de mi vida laboral así que decido buscar en Internet alguna manera de hacerlo lo más rápido posible.

Introduzco en Google ??vida laboral? y al pulsar en el primer enlace me aparece un botón que dice ??Petición del informe de vida laboral? que me lleva a un formulario. Decido cumplimentarlo y después de enviarlo me entero que estoy en una oficina virtual y que he utilizado un servicio sin certificado digital. Me pregunto: ¿Qué será un certificado digital? ¿Dónde lo puedo conseguir? ¿Es fácil? ¿Cómo funciona? ¿Me ayudaría a conseguir el documento que necesito más rápido?
Decido pulsar en ??Certificados digitales?, aparece un texto algo extenso que no me aclara el panorama del todo? la primera frase dice:

Certificados digitales: Permiten realizar gestiones empresariales, y cualquier proceso que suponga la actualización o consulta de datos por parte del usuario.

¿Entonces con esto puedo agilizar el trámite? ¿Qué obtengo? ¿Me sirve para lo que yo necesito?. Hay demasiada información pero poco clara y concisa y no se enfoca en solucionar las dudas que tengo en ese momento. Sin entender demasiado el proceso decido pulsar en ??Obtenga su certificado?

1er paso: Iniciar el proceso de solicitud

Me solicitan que introduzca mi nº de identificación. Al enviar el dato me muestra la siguiente ventana:

En esta ventana se incluye un texto en inglés que no da explicación alguna, el titulo de la ventana es ininteligible y no entiendo lo que me pide que haga. No se indica claramente que es importante configurar el nivel en ??Alto? si el ordenador es usado por más personas ya que pueden acceder a mi información personal y realizar gestiones sin mi permiso.

Al elegir un nivel de seguridad alto me solicita la creación de claves, ventana que tampoco es intuitiva. No me alertan de que en caso de olvidar mi contraseña no podré acceder a mi certificado y tendré que pedir otro nuevamente.

A continuación me piden que introduzca la clave recién creada y me vuelven a mostrar el botón de configurar nivel de seguridad, acción que tiene poco sentido ya que acabo de configurarlo.

Sugerencias:

  • El sistema debería tener una funcionalidad para recuperar clave
  • Se podría obviar el último paso ya que acabo de introducir la clave y modificar el nivel de seguridad
  • Aunque tal vez esta ventana no sea configurable porque dependa del Internet Explorer, navegador en el que se instalará el certificado, habría que contrarrestar esta deficiencia con una explicación clara de este paso en una pantalla previa.

2do paso: Generación del código de usuario

Aparentemente todo va bien, me muestra una pantalla el código de usuario que me han generado. Esta pantalla contiene un texto explicativo muy básico que no responde las preguntas que necesito resolver para continuar con el siguiente paso:

Sugerencias:

  • Facilitar al usuario formas de guardar el código de usuario, enviarlo por email o imprimirlo.
  • Incluir un buscador de oficinas de certificación por código postal, tipo de entidad, etc. Además de un listado de direcciones por comunidad
  • Incluir un mensaje explicativo de los siguientes pasos:

1. Llevar el DNI y el código de usuario generado a la oficina más cercana
2. En la oficina firmar el contrato para que le generen una clave que necesitará para terminar de instalar el certificado
3. Alertar de que el proceso lo debe continuar en la misma PC donde acaba de obtener su código.
4. Indicar la dirección o URL al cual debe acceder para terminar de activar su certificado y recomendarle que la guarde en sus favoritos o crearle un acceso directo en el escritorio, facilitarle de alguna manera continuar con el flujo.

3er paso: Retomar el proceso

Después de ir a una oficina para identificarme y firmar el contrato vuelvo a mi PC para reiniciar el proceso. Me han enviado un ??email? diciéndome que ya he sido dado de alta y me envían un enlace a la página desde donde lo debo descargar. Este enlace me lleva a la página de inicio de CERES ?? Autoridad Pública de certificación española en la que no existe un enlace destacado que me facilite la tarea, cuando esperaba que el enlace me condujera directamente a la página para descargarme el certificado.

En la pantalla de inicio de CERES ?? Autoridad Pública de certificación española sólo se ven dos enlaces relacionados más con la parte informativa y no con la continuación del proceso de obtención del certificado.

Después de mucho buscar encontré la opción para continuar en una página interior. Me solicitan el NIF y código de solicitud que me entregaron en la oficina de autentificación para descargar e instalar en certificado.

Al pulsar ??Descargar certificado? me muestran una ventana informando que el certificado ha sido instalado con éxito en el navegador. En ella no se dan instrucciones sobre los pasos a seguir para poder utilizarlo.

Sugerencias:

  • Desde ésta pantalla se debería facilitar al usuario la comprobación de una correcta instalación.
  • Se podría mostrar un enlace directo a los trámites más frecuentes para que pueda empezar a utilizarlo.
  • Se tendría que explicar cómo crear una copia de seguridad y porqué hacerla desde aquí y no desde el paso siguiente.
  • Indicar también cómo hacer para poder utilizar éste certificado en otro ordenador. Una vez que se termina el flujo el usuario debería poder transportar el certificado donde él lo necesite, ya que muchos ciudadanos no tienen un ordenador en casa y no se les debería limitar el acceso a esta funcionalidad desde un equipo prestado.

4to paso: Crear una copia de seguridad

El último paso es opcional pero altamente recomendado, sin embargo no es nada claro cómo debe realizarse. La información es muy extensa y difícil de entender.

Finalmente, después de descubrir que el certificado electrónico se instalaba en mi navegador, hice la prueba de volver a la oficina virtual donde se solicitaba el certificado de Vida laboral, esta vez con Certificado Electrónico. Me quedé muy sorprendida cuando, pasados unos segundos, vi aparecer mi certificado de Vida laboral en PDF a color con la validez legal necesaria para utilizarlo en el trámite que tenía pendiente. El proceso fue difícil pero había valido la pena.

Resumen de los resultados

La secuencia que el usuario debe seguir para obtener el certificado no es compleja pero es necesario guiar al usuario paso a paso para que pueda sentirse confiado y seguro de estar haciendo lo correcto y encontrar la forma de terminar la tarea fácilmente.
La falta de información, la difícil ubicación de las pantallas para continuar el flujo y los textos extensos, muy técnicos, difíciles de entender han generado constantes dudas y trabas durante el proceso.
La información sobre el certificado no es clara ni concisa, no responde las principales preguntas: ¿Qué es? ¿Para qué sirve? ¿En qué consiste? ¿Cómo puedo obtenerlo? ¿Tardaré mucho tiempo en conseguirlo? ¿Qué requisitos o requerimientos técnicos debo cumplir? ¿Cuáles son las restricciones?
El flujo no presenta la información oportuna en el momento justo.

Recomendaciones finales

  • Se debe hacer un análisis del proceso y destacar aquellos puntos clave que el usuario debe tomar en cuenta antes de iniciar el proceso.
  • Indicar los pasos de forma más gráfica y fácil de entender.
  • Se podría hacer un asistente (wizard) para guiar al usuario a través de preguntas clave durante todo el proceso. Esto permitirá mostrar al usuario sólo la información que necesita en cada momento, diferenciando sobretodo a ciudadanos y empresas.
  • Es recomendable evitar el uso de palabras demasiado técnicas, difícilmente se entiende la diferencia entre el certificado electrónico y la firma digital con lo cual, incluir más términos desconocidos para la mayoría confundirá aún más a los usuarios.

El certificado digital, la firma electrónica, y todas aquellas tecnologías que faciliten al usuario interactuar de forma segura a través de Internet y generar confianza en la red son en definitiva un adelanto y un avance para la sociedad. Sin embargo, para poner estos servicios al alcance de todos es importante que éstos se conceptualicen y desarrollen teniendo como eje central al usuario final, analizando sus necesidades, objetivos, formas de aprendizaje y de interactuar. Solo así cada vez más personas podrán disfrutar de las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías.

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autor: Paola Miani

Autor: Paola Miani

Consultora de usabilidad e interfaces interactivas, trabaja en el Grupo Santander.

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