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Análisis del proceso de obtención del Certificado Digital de la FNMT

02-03-2006 - Paola Miani

Resumen: La usabilidad del proceso de obtención del certificado de la FNMT analizado paso a paso en un escenario de uso real.

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#1 Bien, pero...
Por Publio Cornelius

"Autor: Paola Miani

Consultora de usabilidad e interfaces interactivas, trabaja en el Grupo Santander."

Buen artículo sobre usabilidad.

Aprovecho la anotación para quejarme de la usabilidad de la web del banco de negocios del SCH, que de usable tiene bien poco. Y algún que otro fallo de seguridad... no grave.

No está de más recordar la existencia de otros navegadores, mucho más seguros que el IE.

Por cierto, la noticia ha sido meneada por felipe-alfaro http://meneame.net/story.php?id=7766

No estaría de más implementar trackback en Alzado.org, digo.

Enviado 03-03-2006

#2
Por joedodge

navegadores más seguros que la administración impide usar (creo yo que ilegalmente, pero a ver quien tiene cojones de denunciarlos): la mayoría de tramites de hacienda solo van con IE (y con unos malabarismos que a comparación hasta una ameba con los ojos vendados puede obtener el certificado) mientras que la seguridad social funciona exclusivamente con IE.
Por no hablar de la absoluta falta de seguridad de la mezcla explosiva (o más bien chapuzera) de java,javascript,activex y no ponen más mierda porque no pueden.

Enviado 03-03-2006

#3
Por Jose Albarran

Tengo una amplia experiencia en gestiones en internet, y aunque el proceso es farragaso, el servicio tecnico de Hacienda es el unico que me ha dado una respuesta CORRECTA a un problema tecnico en linea y en el momento. Intentad lo mismo con con cualquier banca electronica. Ya que se citan bancos, a mi me han llegado a decir oficialmente en un gran banco por internet que debia bajar la seguridad de mi navegador a nivel bajo para que funcionara la banca electronica (usaban cookies incorrectamente).

Con respecto al articulo, echo de menos que diferencie entre lo que son carencias del navegador IE, y de lo que son carencias de la propia aplicacion Web.

Enviado 03-03-2006

#4
Por Manu

No impide usar otros navegadores, de hecho en la siguiente página de la AEAT puedes comprobar que con Firefox, Mozilla o Netscape tanto en Win, Linux o Mac puedes acceder a la mayor parte de los trámites, tanto a los que exigen certificado como a los que no:
https://www5.aeat.es/es13/h/opciones.html
En cuanto a la seguridad social no tengo problemas en obtener una certificado laboral con Firefox.

Enviado 03-03-2006

#5 Un "problemilla" más
Por Phranet

Os imagináis lo que pasa si formateáis el ordenador... sí, vuelva a repetir todo el proceso desde el punto 1. A mí, y a más gente que conozco le ha ocurrido la misma historia.

Enviado 04-03-2006

#6 Comentarios borrados
Por Eduardo Manchón

Algunos comentarios a este artículo han sido borrados por falta de respeto al autor y alusiones personales.

En Alzado nos preocupa mucho que los colaboradores se sientan bien publicando aquí y sigan compartiendo su conocimiento.

Las críticas enriquecen en el debate y son bienvenidas cuando se ajustan al contenido del artículo.

Un saludo

Eduardo Manchón

Enviado 04-03-2006

#7 Superficial
Por Luis Franco

Después de leer el artículo aquí citado querría hacer unas puntualizaciones. Cito:

1. Sin entender demasiado el proceso decido pulsar en ??Obtenga su certificado?. La página de certificados figitales del fnmt [cert.fnmt.es] sí que tiene información [cert.fnmt.es] acerca de qué es un certificado digital, para qué sirve y cómo se usa. Otra cosa es que no te molestes en leerla. Además la autora dice que va a obtener un certificado digital sin saber qué es o para qué sirve. ¿Entonces para qué lo quiere?.¿O es que ella acude a la seguridad social porque ha oído algo acerca de vidas laborales, lo ha tecleado en el google, y como salió la página de la seguridad social allí acudió a pedir una por si acaso?.
2. En esta ventana se incluye un texto en inglés que no da explicación alguna, el titulo de la ventana es ininteligible y no entiendo lo que me pide que haga. No se indica claramente que es importante configurar el nivel en ??Alto? si el ordenador es usado por más personas ya que pueden acceder a mi información personal y realizar gestiones sin mi permiso. Aquí sugiere que se expliquen esas cosas. Bueno, si se hubiera leído la información sabría de qué va todo eso. De todas formas le aclaro a la autora que la ventana depende de su navegador (IE) y que si sale en inglés es porque la tiene configurada así. Además lo de la configuración personal alta es eso, una opción "personal", hay gente que por comodidad no la quiere así.
3. Aparentemente todo va bien, me muestra una pantalla el código de usuario que me han generado. Esta pantalla contiene un texto explicativo muy básico que no responde las preguntas que necesito resolver para continuar con el siguiente paso:. Pues lo que le dice es que apunte el código que le muestra para poder seguir con el proceso. No parece tan complicado. Llegados a este punto se hacen las siguientes sugerencias: * Facilitar al usuario formas de guardar el código de usuario, enviarlo por email o imprimirlo. * Incluir un buscador de oficinas de certificación por código postal, tipo de entidad, etc. Además de un listado de direcciones por comunidad * Incluir un mensaje explicativo de los siguientes pasos:.Pues bueno, el buscador de oficinas está 3 líneas más abajo; lo de pedir que te envíen las claves por email no es seguro sin un certificado o algún otro tipo de cifrado, cosa que sabría si se hubiera leído la información; nadie te impide imprimirlo o guardar una copia de la página. Para eso están los botones de imprimir y guardar del navegador.; La explicación de los siguientes pasos también está unas líneas más abajo. Y en la página de ayuda del ceres, y en la de preguntas frecuentes, y en la animación flash que hay más arriba...
4. La cosa sigue. Después de descargar el certificado hace estas sugerencias:# Desde ésta pantalla se debería facilitar al usuario la comprobación de una correcta instalación. # Se podría mostrar un enlace directo a los trámites más frecuentes para que pueda empezar a utilizarlo. # Se tendría que explicar cómo crear una copia de seguridad y porqué hacerla desde aquí y no desde el paso siguiente. # Indicar también cómo hacer para poder utilizar éste certificado en otro ordenador. Una vez que se termina el flujo el usuario debería poder transportar el certificado donde él lo necesite, ya que muchos ciudadanos no tienen un ordenador en casa y no se les debería limitar el acceso a esta funcionalidad desde un equipo prestado.En la página principal de la que habla la autora efectivamente hay un enlace con los sitios dónde poder usarlo; en la propia página (de nuevo) hay información sobre cómo hacer una copia de seguridad; y también sobre cómo importarlo.

Y eso sin entrar en muchos detalles acerca del artículo.

Enviado 04-03-2006

#8 Superficial++
Por Andrés

Me uno a Luis Franco, muchas de las críticas achacadas no son tales. La FNMT no puede modificar la forma en la que funciona el Internet Explorer; esos botones "que salen dos veces", textos en inglés, falta generalizada de información durante el asistente... son problemas de la aplicación concreta. Si hubiera probado usted con otros navegadores, el artículo le habría salido diferente.

Por cierto, la FNMT tiene páginas de ayuda sobre los navegadores principales, y cómo va a ser el proceso. Que es lo único que pueden hacer, porque no pueden modificar el funcionamiento del navegador (salvo instalando ActiveX, applets de Java, y demás morralla no recomendable).

Enviado 06-03-2006

#9 Quien se pica ajos come
Por Ferran

Estas últimas defensas cerradas de la FNMT, me parece que por aquí hay algún currante de esta institución.

La autora ha hecho un análisis como si fuese un usuario real, puesto que se dió el caso que realmente necesitó el certificado. Los usuarios usan Google, no leen todas las ayudas y se les pasan cosas que no ven.

Ahora en lugar de valorar la información interesante que da la autora como usuario real, estos comentarios últimos la descalifican como, se la culpa de sus "errores", se dice que debería haberse leido ayudas y textos, e incluso se echan balones fuera "no es culpa de la FNMT", es que Explorer es asi.

Creo que queda muy clara la nula intención de los comentarios anteriores de comprender al usuario de la calle, su manera de pensar y comportamiento. No parece que haya intención de hacer el proceso más sencillo. Si se equivoca, está claro, es su culpa.

Ferran

Enviado 07-03-2006

#10 Usabilidad
Por BankSphere

Paola, nada más decirte que echamos de menos tus visitas por ISBAN.
Esperamos verte pronto.

Enviado 08-03-2006

#11 No creo que sean descalificaciones
Por Alvaro

Ferran, lo que te dicen los dos comentarios anteriores es que la inmensa mayoría de las sugerencias que hace la autora del artículo están ya implementadas, no creo que sean descalificaciones.

Tristemente para poder utilizar determinados interfaces de usuario hay que saber leer, además de esto, hay que tener intención de leer, y digo tristemente porque hay muchos usuarios que no leen. Entiendo que a muchos les pueda resultar difícil el proceso, pero realmente en este caso nod ebe de ser tan difícil porque, aunque en este caso sea un caso real, la FNMT ya ha emitido mas de 1.800.000 certificados, e incluso en este caso, la autora ha sido capaz de obtenerlo en un tiempo que no especifica, pero que calculo yo en unos 5 minutos (sin contar el viaje a la oficina de registro).

Enviado 08-03-2006

#12 Los usuarios no leen y eso es natural
Por Ferran

Alvaro,

Creo que no me he explicado bien. Que los usuarios no lean en Internet no es triste, es simplemente natural. Es necesario aceptar esto como un hecho para entender a la gente normal de la calle y poder diseñar webs para ellos. Quejarse de que "la gente no entiende, no lee, es vaga...". La gente es como es y eso no lo vas a cambiar, cambia tu web entonces.

Nadie ha dicho, ni siquiera la autora que el proceso de obtención del certificado sea malo, el articulo deja claro que el proceso es bastante adecuado y solo se sugieren mejoras. No creo que haya que interpretar al articulo de la autora como una critica cerrada, sino como un feedback más de usuario a tener en cuenta. No hace falta ponerse a la defensiva y pasar a atacar las conclusiones del articulo, sino plantearse por que la autora ha tenido esos problemas y como solucionarlos en lugar de decir "todo lo que dice ya funciona bien", porque si fuese asi no hubiera tenido ningún problema.

Ferran

Enviado 08-03-2006

#13 Cambio de piel
Por Breogan

¿Sabes cual es la cuestión Ferran? Que Alvaro y demás están en la piel del programador, mientras que Paola se ha puesto en la piel del usuario de la calle. Como programador/analista/enterado siempre tienes excusas, porque sabaes como funciona todo.. pero te pongo el caso de que mi padre que tiene una empresita (y casi 60 años) quiere no tener que andar con Hacienda.. ¿Cómo le explico yo todo esto del Certificado Digital? Sin embargo, él lo quiere, porque su empresa vive de su trabajo y los viajes a Hacienda le son un engorro y le hacen perder dinero.. Haciéndolo por Internet, evidentemente ahorraría e incluso le podríamos ayudar otros por las tardes/noches al no ser necesario ir a las oficinas.
Y solamente te cuento un caso concreto y tangible. Por eso, estoy de acuerdo contigo en que hay que ponerse siempre en el caso del usuario y adaptar tu web.. Porque en este caso, es que no te queda más remedio que entrar en la FNMT para recabar el certificado.. porque si fuese una web para vender cosas ¿Alguien repetiría?

El fallo de los analistas/programadores/enterados es que no son capaces de ponerse en el caso de la mayoría de los usuarios, sino que suponen que todo el que entra en Internet lo hace sabiendo.. y no es así.

Vuelvo al ejemplo de mi padre.. quiso darme la sorpresa de que sabía manejar Internet, cuando le llegó una carta de Hacienda con todo los trámites que podía hacer por Internet con un Certificado Digital.. y, como dice Paola, quizás con las indicaciones que ella apunta podría haberlo conseguido.. pero lo cierto es que se quedó en la primera pantalla (la del navegador)..

Enviado 09-03-2006

#14 probablemente tengáis razón ...
Por Alvaro

... y probablemente lo vea/veamos desde la piel del programador. Pero las críticas al artículo no van por ahí. Si las sugerencias dijesen "determinada opción está muy escondida y convendría ponerla mas visible", el artículo sería perfectamente correcto, y además, seguro que tendría razón. Pero como lo que dice es que debería haber tal tal y tal, y como eso ya está hecho en esa página, la impresión que da es que el análisis ha sido muy superficial. Por no hablar de lo de los texto en inglés, que es para nota el que la autora tenga configurado su sistema operativo/navegador así y lo incluya como sugerencia .... si la gente de la FNMT le hiciera caso e intentase solucionarlo .... probablemente tendría que ir a casa de la autora a configurar su PC:-D.

Saludos

Enviado 09-03-2006

#15 recuperar un certificado
Por mmaria97

Buscando como recuperar un certificado digital he encontrado todos estos comentarios sobre el tema , veo que hay mucha gente que sabe de que va, por favor alguien pueded decirme como recuperar un certificado que desde el mismo ordenador y el mismo navegador cuando entro a un sitio donde es necesario me dice que no existe? ¡COMO SE PUEDE PERDER SI NO HE FORMATEADO EL EQUIPO?. GRACIAS

Enviado hace 8 años, 4 mess

#16 No será tan dificil
Por Paco

Claramente se echa la culpa de cierta falta de información a quien no tiene culpa ni modo de mejorar partes del proceso. Es Microsoft quien debería (en sus pantallas) aportar más información. Por otra parte, si más de un millón de personas disponen de certificados de la FNMT, será porque no es tan complicado, lo cual no indica que todo pueda ser mejorable.
Por último decir, que loa que para algunos es enrevesado, para otros es sencillo, por no decir que muchos buscamos de la forma más rápida la solución más sencilla cuando a veces no sabemos ni lo que estamos solicitando. Lo bueno, bonito y barato no existe.

Enviado hace 8 años, 2 mess

#17 Problema con el navegador
Por blaimont

Cuando trato de descargar el certificado defnmt me dice que esta tratando de instalarse un codigo en mi navegador que es peligroso y si quiero acceder a ello, le digo que si y seguidamente me sale el error VbScript y me dice que hay un error al descargarlo. desconecto mi firewll y antivirus y activo las cookies y no hay manera, decirme la solucion por favor para poder validar el certificado en el navegador.GRACIAS

Enviado hace 7 años, 8 mess

#18 Tuve que pedir ayuda.
Por Emilio

Sí, es bastante farragoso conseguir el certificado. No conseguí pasar del primer paso:la obtención online del código de solicitud. Pero contacté mediante e-mail preguntando el por qué, y me enviaron una serie de respuestas. La solución fue bajar el nivel de seguridad a medio en mi equipo. Ya lo tengo instalado, pero deseo hacer unas copias, y necesito saber dónde queda instalado, ya que no lo localizo. Lo instala automáticamente, PERO NO SÉ DONDE. Agradeceré vuestra ayuda.

Enviado hace 7 años, 1 mes

#19
Por ELENA

Ya lo tengo instalado, pero deseo hacer unas copias, y necesito saber dónde queda instalado, ya que no lo localizo. Lo instala automáticamente, PERO NO SÉ DONDE. Agradeceré vuestra ayuda

Enviado hace 6 años, 10 mess

#20 Donde se guarda...
Por David S. J.

EWn relación a donde se guarda: Está instalado en tu navegador. Por eso para guardarlo en un CD o lápiz debes ir a las herramientas de Internet -> Contenido -> Certificados -> Selecciona tu Certificado y elige Exportar
Muy importante que lo exportes con tu clave privada, tanto para tu seguridad como para poderlo usar en otro ordenador. Luego especificas en que carpeta y con que nombre lo quieres guardar y listo.
Salu2 dsd la orilla del Tinto

Enviado hace 6 años, 7 mess

#21 Recuperar el certificado
Por Topy

Tengo una pregunta sencilla (para algunos, me imagino), y es la siguiente: Si tengo el Certificado instalado, hago mi copia de seguridad en un cd o pendrive, si formateo el disco duro y mas tarde vuelvo a meter el certificado desde mi copia de seguridad, ¿funcionará o no? Gracias (yo creo que no....). Porque si no puedo reistalarlo, para que quiero la copia de seguridad.

Enviado hace 6 años, 7 mess

#22 pregunta mix del 20 y 21
Por Eduardo

Yo tambien lo tengo recien instalado, pero quiero hacerme una copia de seguridad (no quiero exportarlo, o lo que yo entiendo por exportar, que es cambiarlo de sitio)lo que quiero es "copiarlo" en mi disco duro externo para si alguna vez tuviera que formatear el PC poderlo volver a instalar.
Se nota que no soy informatico ¿no?.
Se donde esta, pero no se como copiarlo ¿como se hace?.
Gracias infinitas.
gengiskhanedu@gmail.com

Enviado hace 6 años, 6 mess

#23 en fin...
Por ...

Yo trabajo para el servicio de CERES, y si teneis problemas, es porque no sabeis leer lo que se os indica, se os envian correos de ayuda, teneis un telefono a vuestra disposicion, que se os intenta ayudar lo maximo, pero no, la gente no lee, siempre se le estan dando las culpas a la fabrica de la moneda, como en casos de renovacion, en la pagina disponeis de una seccion de preguntas, con todas las FaQs de ayuda, pero a la gente le cuesta mucho leerlas, si es cierto, tenemos fallos, pero si la gente leyera antes de solicitarlo, no tendrian la mitad de problemas.
Por cierto Eduardo... exportar un certificado digital, es lo mismo que hacer una copia de seguridad, ya que el certificado no se saca de la pestaña de personal, y os recuerdo... marcar exportar la clave privada, sino es un archivo de lectura, cosa que luego no os sirve para nada, y también os lamentais, cuando en preguntas frequentes teneis los pasos... pero claro,es mejor no leer, y a la hora de la verdad, llamar para darle culpas a otro... y si yo con 18 años que tengo, me apaño con esto, creo que mucha gente tendria que apañarse, aunque a los que quieren solicitar la vida laboral no les culpo, la seguridad social no les explica nada...
En fin..

Enviado hace 6 años, 5 mess

#24 Caducidad
Por Txemari

Y por si no lo sabeis, tambien los certificados digitales caducan...creo que la mejor opción pasa por hacerse el dni electrónico y con el nos olvidamos un poco más del embrollo.

Enviado hace 6 años, 4 mess

#25 Caducidad..
Por ...

Y por si no lo sabes, la gente que quiere firmas documentos a traves del correo electronico, el DNIe no tiene esa opción, ya que cuando lo expiden se deberia acreditar con un correo electronico, por lo que sigo diciendo que es mejor el de la FNMT, yo trabajo para los dos, pero sigo diciendo que es mejor el de la FNMT que el del DNIe, ya que el DNIe necesitas también comprarte un lector.

Enviado hace 6 años, 4 mess

#26 Caducidad...
Por ...

Y por si no lo sabes Txemari, para la gente que lo utiliza para firmar correos el certificado del DNIe, no sirve para firmar correos... tampoco va sin lector. Yo trabajo para las dos cosas, y sigo diciendo que es menos complicado el de la FNMT, si se leyera con atención todo claro.

Enviado hace 6 años, 4 mess

#27 Firefox se deja
Por Alfonso

Además de felicitar a la autora, y adherirme a la opinión de que el proceso es complicado para el usuario, quisiera hacer notar que IE es código cerrado y difícilmente vamos a mejorarlo con nuestras sugerencias.

Sin embargo Firefox -al ser software libre- está abierto a mejoras. Basta con acudir al sitio de desarrollo, y darles feedback realista. Mejor si está respaldado por pruebas de usabilidad, encuestas o estadísticas sacadas de los logs.

Enviado hace 5 años, 2 mess

#28 Certificado de empresa
Por Juan

La forma de obtener el certificado de persona jurídica no está muy bien aclarado. Y es un certificado que cada vez se va a hacer más imprescindible: Seguridad Social, etc.

Enviado hace 1 año, 9 mess

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Enviado hace 9 mess

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Enviado hace 8 mess

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autor: Paola Miani

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Consultora de usabilidad e interfaces interactivas, trabaja en el Grupo Santander.

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