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Portada > 01-02-2020 - Cesar Martin

Conocer mejor a tu cliente


Resumen: Cuando estamos negociando o intentando vender un producto lo primero que tenemos que hacer es siempre relajarnos e ir despacio.

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Es normal querer cerrar la venta cuanto antes, tenemos a un cliente en WhatsApp o en nuestro chat Y queremos cerrar la venta lo antes posible. Si bien tenemos que atender a nuestros clientes de una forma ágil, nunca debemos desaprovechar la oportunidad de preguntar a nuestros clientes realmente que necesitan.

Muchas veces un cliente nos va a decir que necesita un producto o una solución concreta, si bien tenemos que atender esta petición, nunca debemos desaprovechar la oportunidad de preguntar realmente cuál es el objetivo que está buscando nuestro cliente. Puede ser que con el producto o la solución que le ofrecemos cubra parte del problema o una parte de la necesidad. Siempre debemos aprovechar la oportunidad de, teniendo a un cliente cerca, investigar y saber si podemos complementar o añadir más productos y servicios que realmente cubran la totalidad del problema de nuestro cliente.

Siempre debemos responder de una forma clara y directa a las preguntas de nuestros clientes, pero igualmente siempre debemos acompañar esa respuestas de una siguiente pregunta, pueden ser aspectos sobre cómo nos ha conocido, qué fuentes de información utiliza para tomar la decisión, cuál es el principal motivo para comprar en nuestra tienda, existen muchos aspectos que debemos ser capaces de recopilar de nuestros clientes para mejorar en nuestra oferta y diseño de productos y servicios.

Pregunta a tu cliente con su duda u objeción

Esta técnica se llama "mirror" y la explica Chris Coos en su libro Never Split the Difference.

Esta técnica se basa en si un cliente nos dice que algo es caro, preguntarle

- Por qué crees que es caro o
- Qué hace que sea caro...

Con estas preguntas queremos descubrir a nuestros clientes y entender que podemos cubrir o solucionar. Este es un aspecto muy importante del diseño de nuestra oferta que podríamos denominar investigación de mercado, otro aspecto muy importante a la hora de preguntar a nuestros clientes cuando están en el proceso de compra es conseguir mejorar aspectos, el precio, el Upsell o sencillamente ofrecer realmente el producto más adecuado a nuestros clientes. Muchos clientes pueden pensar qué producto que están comprando realmente soluciona el problema cuando sus objetivos son otros, o en el caso de un servicio puede ser que lo que estén comprando no vaya a cubrir exactamente sus necesidades.

Por eso siempre pregunta, pregunta qué están buscando, cuáles son sus objetivos, quién está involucrado en el proceso de compra, quién va a ser el usuario final...

Existen muchos aspectos que como comerciales debemos ser capaces de extraer al cliente. El cliente no lo debe percibir como un empuje comercial agresivo, lo debe percibir como un proceso de ayuda donde sencillamente queremos asegurar que lo que le vamos a vender realmente va a solucionar su problema. Podemos decirle algo tan claro como si entiendo bien tu problema te podré ofrecer la solución más adecuada.

Muchos clientes lo normal es que reaccionen con un NO, tengo prisa, no tengo tiempo, lo dicho anteriormente relájate pregunta si es ahora un buen momento para hablar cinco minutos y ofrecerles algo que quizás le sorprenda, algo tipo, sabías que con los clientes que hablamos reducimos las devoluciones en un 90 %.

Hablar con tu cliente es un win win, siempre

Engancha al usuario, al cliente potencial con datos o alguna información que les hagan ver que tú estás de su lado. Tu objetivo y eso es muy importante tenerlo claro es ser honesto, claro y ofrecerle el mejor servicio posible a tu cliente.
Un cliente que compra un producto sobredimensionado y que va a pagar más de lo necesario no va a ser un cliente feliz a largo plazo. No te va a generar boca-boca, seguramente compró una vez y no te vuelvo a comprar nada más, a la larga es un cliente que no es un buen LEAD y un buen generador de más clientes, por lo tanto vas a invertir un tiempo y un esfuerzo en un cliente que incluso puede generar cierto rechazo a otros clientes futuros.

Un cliente te trae otro cliente

Un negocio que escala será aquel que en un futuro todos los clientes vienen de otros clientes, por tanto es muy importante que tu equipo comercial y tu equipo de soporte tengan muy claro que su misión es extraer información del cliente para entender bien sus necesidades y poderles ofrecer la mejor solución posible. Estudia qué preguntas pueden hacer tus comerciales a los clientes, puede ser a través de WhatsApp, e-mail, comentarios en la web, el chat, redes sociales,No pienses que extraer información es fácil el 1 % de los clientes estarán dispuestos a darte información. El 99 % restante no querrán nunca participar. Cuando consigas que un cliente habló contigo sácale toda la información posible.

Objeciones del cliente

"Tu producto es muy caro" puede ser una frase que un cliente te diga.

Explícale todo lo que ofrece realmente, quizás haya muchas cosas que tú das por hechas y que tu cliente no valora o que sabe que están incluidas. Siempre añade cosas que no son monetarias como soporte, mantenimineto, actualizaciones. Explícate que estás aquí para el largo plazo. Que este primer paso, es solo un primer paso para crear una solución que durará 3, 4, 5 años. Es la garantía, el soporte, informes que genera tu herramienta, hay muchas cosas que tú das por entendidas pero que para tu cliente pueden ser invisibles.

Ante un
- "este año no tenemos presupuesto o ahora no es un buen momento."

Debes preguntar cuándo es un buen cuándo es un buen día, cuando toman la decisión, cuando cierran el presupuesto, puede ser que este año pues de trimestre o este mes hayas perdido la ventana de oportunidad. Es una mala noticia pero la buena es que debes obtener la información sobre cuando volver a intentarlo. Tu cliente no te he dicho que no, te he dicho que ahora no puede. Debes averiguar cuándo es un buen momento para volver hacerle la oferta.

Otra respuesta que te puede dar tu cliente es
- "no necesitamos tu solución.

Y en esa frase encuentras a las que agarrar primero el no ese no lo debes convertir en un sitio que solución usas actualmente. Conoce qué solución están utilizando y entiende como la tuya puede complementar o mejorar su solución.

Hablar con tu cliente, crear confianza, establecer una relación real es algo a lo que siempre debes aspirar y para ellos debes preguntar.

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