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Portada > 11-06-2020 - Cesar Martin

Niveles de automatización en el soporte y venta a clientes.


Resumen: Dependiendo del tipo de cliente, el tipo de servicio, el ticket medio y nuestros propios recursos podemos diseñar diferentes sistemas para automatizar en cierto grado el soporte y venta a clientes.

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Existe un nivel que es básicamente el que el 90% de las empresas utilizan que es el de no automatizar. Básicamente todas las peticiones de los clientes se gestionan por teléfono o e-mail.

En este escenario la automatización no existe. Lo que existen son sistemas tipo CRM o ERP para almacenar información y poder generar procesos.

Automatizaciones con un formulario

Existe un siguiente peldaño en el que se automatizan partes del proceso. Por ejemplo la petición de información se automatiza con formularios. Es decir para que un cliente pueda ser atendido, debe iniciar el proceso rellenando un formulario. éste proceso de generación de contactos ya es un paso que agiliza la captación de clientes. Es el cliente el que inicia la petición de una demo o un acceso a la herramienta.

Pero los formularios tal y como los conocemos son herramientas estáticas.

Todos los clientes se enfrentan al mismo formulario. No somos capaces de diferenciar clientes por país, edad, género, ingresos. Todos las peticiones irán a la misma base de datos.

Filtrar clientes por países

Existen técnicas y herramientas para poder filtrar usuarios por país. Esta técnica es relativamente sencilla y nos permite que el formulario de captación solo se presente aquellos usuarios de países objetivo. Existe otra técnica que es diseñar formularios dinámicos en la que vayamos filtrando al cliente en base a cierta información.

Nuestro objetivo no es captar todas las peticiones. Queremos captar solo aquellas que nos interesan. Por eso es muy importante el uso y diseño de formularios dinámicos. Podemos hablar también de formularios de conversación. O Chat Bot.

Sea cual sea el nombre que utilicemos de lo que estamos hablando es de un formulario inteligente que nos va a permitir dirigir al cliente hacia el destino que nos interesa.

Ver ejemplo de chat bot

Y todo esto lo podemos hacer antes de pedirle información personal. Mucha gente es reacia a darnos información como su nombre, apellidos, teléfono. Estos datos los podemos dejar para más adelante. Lo que sí podemos hacer es captar el interés del cliente primero y una vez que le hemos dado valor es cuando le podremos pedir información.

Trata al cliente como te gustaría que te tratasen a ti

Hay que tratar al cliente como nos gustaría que nos tratasen a nosotros. Cuando vamos a una tienda no queremos que nos pregunten nuestro nombre y teléfono. Primero tenemos a ver si estamos en el sitio adecuado, si realmente pueden solucionar nuestro problema, si realmente nos van a poder dar el producto que necesitamos, y en ese momento es cuando ya podemos pedir esa información personal.

Este tipo de formularios inteligentes, o chat bot nos permiten articular conversaciones en las que el usuario y potencial cliente se va auto cualificada. El objetivo que perseguimos es ahorrar tiempo y dinero.

Si tu negocio requiere de cierta conversación, de un trato con tus usuarios que sea inteligente, de una cualificación que requiere cierta consultoría, un formulario inteligente te va ahorrar mucho tiempo. El diseño es bastante visual y fácil de realizar. Tan solo necesitas tener estructurado tu contenido de tal forma que puedas crear estos flujos de conversación que permiten al usuario cualificarse. En esta parte te podemos dar soporte y ayudarte a generar tus primeros diálogos. Contacta con nosotros y te ayudaremos a generar tus primeros chat bots.

Contacto con César.

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