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Portada > 30-01-2004 - Eduardo Manchón

Centrar la organización en el usuario


Resumen: Poner al usuario en el centro del proceso de desarrollo conlleva un cambio de cultura organizacional nada fácil. Este artículo comenta algunas estrategias para favorecerlo.

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Aunque en pocas organizaciones disponen de un equipo de usabilidad o diseño de la interacción formalmente establecido, en casi todas hay una persona o grupo especialmente interesadas en ella y que se encarga de la usabilidad de manera informal.

Conseguir poner al usuario en el centro del proceso de desarrollo conlleva un cambio de cultura organizacional que no es fácil. Los diseños y cambios propuestos para centrar el diseño en el usuario son frecuentemente rechazados. Aunque haya interés por la usabilidad, no se percibe como algo esencial y otras son las prioridades.

Sin embargo existen muchas vías para incrementar la importancia del diseño centrado en el usuario en la organización. Este artículo comenta algunas estrategias que pueden utilizar también pequeñas organizaciones y consultoras.

Aumentar los conocimientos de la organización

El problema fundamental es la falta de conocimientos de los miembros de la organización. En realidad es comprensible que la mayor parte de la organización tenga cosas más importantes que hacer en su tiempo libre que preocuparse que de leer libros de usabilidad.

Entonces debemos utilizar estrategias para aumentar el nivel de conocimientos de usabilidad de los miembros de la organización de manera fácil y atractiva. No se trata de convertirlos en expertos, pero que al menos sepan por donde van los tiros.

Una newsletter vía e-mail con noticias y artículos atractivos relacionados con la usabilidad es muy efectiva. Su diseño debe ser muy cuidado, la prioridad es evitar que ese e-mail sea borrado sin ser leído. Algunos consejos:

- Frecuencia no mayor de quincenal, para no agobiar.
- No más de dos artículos o noticias por en cada newsletter
- Un pequeño resumen de dos o tres líneas con lo más importante y atractivo.
- Los artículos o noticias deben tener una conclusión que tenga aplicación en el trabajo cotidiano de la organización.
- Promocionar los nuevos diseños de la propia organización que han sido exitosos.
- Hablar de rankings, comparativas, cambios de la competencia, etc. son información atractiva.
- No tienen que ser necesariamente contenidos de usabilidad, sino de buen diseño en general.

Si disponemos de intranet es interesante crear un área específica de usabilidad con un archivo de las newsletters enviadas. También un área con los últimos diseños en los que ha participado el equipo de usabilidad comentados y explicados. Aunque muchas intranets apenas son utilizadas y caen en el olvido, incluir vínculos a la intranet desde la newsletter suele ser bastante efectivo para generar visitas.

Revisión de usabilidad

En algunas organizaciones el departamento de usabilidad es una especie de policía que supervisa que todos los desarrollos sean usables. Es la misma perspectiva dominante en las organizaciones que implantan el control de calidad.

Al igual que la calidad, la usabilidad debe estar presente en todos los procesos de desarrollo de principio a fin. Ello requiere que todos los miembros de la organización deben tener al usuario en mente, al igual que tienen en cuenta otros factores como costes, tiempo, etc.

Es recomendable siempre que una tercera parte no implicada en el desarrollo revise el diseño. Involucrarse en el desarrollo y la excesiva familiaridad con la interfaz dificulta percibir los errores. En este caso una consultora externa puede ayudar.

Datos y argumentos fundados, no opiniones

Disponer de datos y argumentos contundentes para defender una propuesta abre muchas puertas y permite evitar discusiones eternas de "yo opino" no lleva a ningún sitio.

Se dice que la usabilidad es subjetiva y casi todo el mundo cree que puede opinar sobre el tema, pero no es cierto. Por un lado hay mucha investigación y artículos en HCI donde apoyarse. Por otro lado se puede obtener mucha información de las estadísticas de nuestro propio sitio.

La tarea de convencer es difícil, pero el primer requisito leer muchísimo.

Informes con miga

Un informe de usabilidad debe ser, ante todo, usable. Comenzar por las conclusiones, ir al grano y no utilizar una sola palabra de más es clave para que sea efectivo.

Antes que nada hay que plantearse el objetivo del informe, es muy diferente un informe que argumenta la necesidad de un cambio de otro que muestra las mejoras de un rediseño. Todo el informe debe estar enfocado a la consecución del objetivo. Un informe descriptivo que no mueve a la acción que pretendemos no sirve de mucho.

Lo que es adecuado para una reunión, no lo es para un informe. En lugar de enrrollarse argumentando, se recomienda utilizar poco texto, mucho pantallazo ilustrativo, gráficos de evolución, comparar el diseño actual con el anterior y con la competencia.

Proponer alternativas

Por muy cierta que sea la crítica siempre duele y cuando no hay una propuesta alternativa concreta más allá de las palabras, todo se puede quedar igual.

Por ello es adecuado adjuntar siempre propuestas alternativas. No es viable que cada crítica contenga una propuesta alternativa elaborada, pero al menos un esbozo. Simples prototipos "copy-pasteando" imágenes o esquemas en papel son suficientes para que los desarrolladores tengan material con el que seguir trabajando.

Se trata siempre de que nuestro trabajo genere acción. Presentando propuestas no solo seremos percibidos como vigilantes sino como colaboradores útiles.

Test de usuarios a cualquier precio

Los test de usuarios son un arma poderosísima para convencer de la importancia de la usabilidad. Muchos desarrolladores que presencian un test de usuarios al terminar la sesión parecen iluminados por una nueva fe y prestos a reverenciar a Nielsen ;)

En caso de no disponer de recursos para test de usuarios formales, utiliza los disponible. Pruebas de 5 minutos realizadas empleados no familiarizados con la interfaz, amigos o conocidos, y tomando notas en papel han conseguido cambiar más de un diseño.

Estrategia de crecimiento

Cuantificar problemas y mejoras
No hay nada que guste más a los directivos que los números. Centrarse en los problemas que se pueden cuantificar fácilmente permite hace evidente la necesidad de cambio. Además posteriormente también permite medir las mejoras mejoras, lo que en caso de éxito demuestrar la eficacia de los diseños con datos de antes y después.

Compararse con la competencia
Cuando la competencia introduce mejoras se hace más evidente la necesidad de cambios en el diseño. Si es posible, se recomienda utilizar ejemplos cercanos. Las webs americanas o extranjeras que lo hacen realmente bien son vistas como muy lejanas. Sin embargo todos verán la urgencia del cambio si lo hecho la competencia directa.

Buscar el buen momento
Existen áreas que son muy difíciles de rediseñar por impedimentos tecnológicos o política interna de la organización, por muy evidente que sea, esforzarse en hacerlo suele ser infructuoso.

Es más efectivo realizar informes y propuestas para las áreas que serán rediseñadas próximamente. Cuando el equipo de desarrollo comience la labor utilizarán estos documentos como puntos de partida, porque permiten adelantar trabajo y nadie rechaza el trabajo ya hecho.

Manifestar abiertamente nuestra opinión

A veces decir nuestra opinión real sobre cierto diseño es duro y puede desencadenar pequeñas crisis. Sin embargo, en algunos casos si no hay crisis no hay evolución. Cuando un mal diseño va a salir a publico, la estrategia del cambio tranquilo no es suficiente.

En estas ocasiones lo más es eficaz es manifestar abiertamente la oposición a cierto diseño. Muchos diseños han visto la luz porque nadie se ha atrevido a manifestar su opinión al responsable que seguramente lo hubiera agradecido. Por ejemplo, el muy criticado administracion.es o el suicidio de Elpais.es pasando a pago (por cierto, se dice que volverá a ser gratis).

A nadie le gusta que se critique su trabajo pero alguien lo debe hacer, nos va en el salario. Disentir no es tan grave, nadie va a perder su puesto por decir su opinión ni se va a granjear enemigos acérrimos. Además ser siempre políticamente correcto e intentar quedar bien con todo el mundo es bastante aburrido, ¿no?.

El supuesto idealismo de la usabilidad

Una perspectiva centrada en el usuario defiende unos contenidos claros y transparentes, dejar al usuario el control de la navegación y facilitársela en lo posible. Esto es percibido por muchas empresas como un idealismo inocente.

En el mundo físico las empresas están tan acostumbradas a esconder la información menos vendedora y mostrar solo lo bueno que no creen que se pueda vender de otra manera.

En Internet muchas empresas se preocupan más de vender sus productos estrella y no de facilitar la búsqueda de lo que el usuario realmente quiere comprar. También sucede que muchos responsables de marketing tienen fobia a comenzar una frase con "no" o en tono negativo, dificultando enormemente algunas explicaciones que serían muy sencillas. El equivalente a la "letra pequeña" de toda la vida intenta llevarse al mundo Internet escondiendo cláusulas de los contratos, los costes de envío, etc.

Sin embargo esto en Internet no funciona en absoluto, porque si el usuario no entiende bien lo que está haciendo y no lo ve claro, no compra. La publicidad tradicional de "somos el líder", "los mejores", "el mejor precio", etc. es contraproducente y de hecho, en los anuncios de Google no se permiten poner este tipo de textos porque no son efectivos y menoscaban la credibilidad de la publicidad.

Preocuparse por la usabilidad no es cuestión de idealismo, es cuestión del tipo de interacción que hay en Internet. Cuando se es transparente, claro y fácil de uso, vende mucho más.

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