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Portada > Artículo | 10-02-2003 - Eduardo Manchón

Comportamiento de los usuarios ante un nuevo sitio web: la paradoja del usuario activo.

Resumen: Los usuarios no están dispuestos a aprender el funcionamiento de un sitio web concreto, los usuarios quieren comprender el funcionamiento del sitio desde el primer momento, comenzar a operar y obtener resultados de manera inmediata. Los sitios web no pueden aspirar a incorporar novedosos sistemas de interacción que requieran de aprendizaje.

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La "ley" (permítaseme la licencia) de Jakob (Nielsen) dice que "los usuarios pasan la mayoría de su tiempo en otros sitios web y no en el nuestro", por esta razón los usuarios en pocas ocasiones llegan a ser expertos en el manejo de un único sitio.

No es factible esperar que los usuarios aprendan mucho más que los rudimentos de un sitio concreto, sin embargo muchos sitios web utilizan mecanismos de interacción novedosos y no estandarizados esperando que los usuarios comiencen un proceso de aprendizaje.

Sin embargo, la "paradoja del usuario activo", desarrollada por Carroll, afirma que los usuarios empiezan a operar directamente con una aplicación informática y desean obtener resultados de manera inmediata, sin tener que esperar a un proceso de aprendizaje.

Ante una nueva situación de aprendizaje que requiere la integración e interpretación de información nueva, sería previsible que las personas tuviesen precaución al operar o que buscasen información para facilitar la tarea, sin embargo esto no sucede así. A pesar de tener una base mínima, los usuarios comienzan a operar directamente. Esta paradoja incluye dos comportamientos:

1. Tendencia a la producción. Los usuarios esperan obtener resultados de manera inmediata al usar una aplicación. Sería deseable en ese caso, que todos los sitios web pudieran operar de este modo.

2. Tendencia a la asimilación. Los usuarios aplican los conocimientos de que disponen para interpretar las nuevas situaciones. Este comportamiento puede beneficiar la usabilidad de un sitio web si existen similitudes entre la información conocida y la nueva, pero también puede ser problemática cuando la similitud entre la información nueva y la vieja lleva a confusión y a la realización de comparaciones erróneas.

En otro estudio de Rosson se interrogó a usuarios experimentados acerca de los elementos con mayor dificultad de aprendizaje en la nueva versión de una aplicación informática. En su respuesta éstos aludieron a funciones que en la anterior versión de la aplicación eran ligeramente diferentes. El problema en la inhibición del aprendizaje, producido por el aprendizaje anterior de información relacionada, es conocido como "transferencia negativa". La interferencia de la experiencia anterior puede ser frustrante y en ocasiones es difícil de superar porque el usuario ni siquiera es consciente del problema. Los efectos negativos desaparecen cuando el usuario deja de utilizar la versión antigua.

La paradoja del usuario activo, no es un defecto del aprendizaje que se deba remediar, sino que es una propiedad fundamental del aprendizaje humano que se debe utilizar a favor de la interacción.

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